Les retours, les plaintes des clients pour des problèmes de livraison, des colis cassés… c’est le cauchemars d’un e-commerçant qui se lance, et parfois aussi de boutiques en ligne plus âgées qui n’ont pas su gérer cette partie de l’après commande. Pourtant, offrir un Service Après Vente digne de ce nom peut renforcer votre lien avec vos clients. Devenez un super-héros pour eux, et augmentez votre fidélisation.

La règle d’or du SAV e-commerce : écoutez vos clients

Superman, et quelques autres super-héros peuvent vous inspirer pour mettre en place votre SAV. Fort, invulnérable, avec une vison à rayons X… les super-héros ont des « super » pouvoirs, parmi lesquels celui d’écouter ! Ne l’oubliez jamais, que vous assuriez vous même le SAV ou qu’une personne (voire un service) soit dédié à cela, le SAV est une immense porte d’entrée pour recevoir de l’information, avec pour leitmotiv l’écoute. Superman peut entendre un chien aboyer à des kilomètres, et anticiper ce qui se passe. Développez ce sens de l’écoute. Apprenez à décoder dans le langage de vos clients ce qui ne va pas.

Devenez le superman du SAV

Le SAV doit faire preuve d’empathie

Avec leurs super-pouvoirs, les super-héros pourraient dominer le monde et réduire les humains… Mais superman, en plus de son écoute, se prend de sympathie avec les hommes. Pourquoi votre SAV ne serait pas sympathique ? L’objet de l’appel sera en général négatif (colis perdu, cassé, produit qui ne correspond pas à la description), alors à vous d’apporter la touche positive. Quelques conseils de base sur la relation client au téléphone seront utilisés (pas de négation, voix qui monte), et surtout, soyez toujours tourné vers une solution. L’empathie permet aux clients de savoir que vous vous souciez vraiment de leurs problèmes et que vous voulez faire de votre mieux pour faire les choses correctement, que la faute vous soit due ou non.

SAV : Agissez vite

Agir vite… pas si simple ! Et pourtant. Pensez à la vitesse en terme de facilité d’utilisation. Une cliente se plaint d’avoir acheté une veste dans la mauvaise taille. Anticipez ce problème en proposant un retour gratuit directement grâce au colis que vous aviez expédié (voir à ce sujet notre article sur la livraison, élément clé souvent délaissé), ou en déposant le produit dans un relais colis… Evitez les procédures sur le site, avec lesquelles il faut se connecter, apporter des preuves d’achats… Agir vite signifie souvent de simplifier des étapes, de trouver rapidement le canal de communication qui conviendra le mieux au client.